まずは、今の状態を確かめる
- 入力や送信の途中かを見る
送信の結果が分からないときは、同じ操作を繰り返さず画面の案内を確認します。入力中の文章は、必要に応じて手元に控えます。
- 端末の接続表示を見る
Wi-Fiやモバイル通信など、端末がどの接続を使っているかを確かめます。接続の表示だけで、対象ページまで通信できているとは判断できません。
- 普段使う別のページと比べる
可能な範囲で、同じ端末・同じ接続のまま、別のページが開くかを確認します。開いた範囲と開かなかった範囲を分けて控えます。
- 変えた条件と結果を残す
利用を許可された別の接続や端末で確認できる場合は、条件を一つずつ変えます。試せない条件は未確認のままで構いません。
結果から分かることを、広げすぎない
| 結果から分かることを、広げすぎない | 確認できたこと | その結果だけでは決まらないこと |
|---|---|---|
| 一つのページだけ開かない | その端末と接続では、対象ページを表示できなかった。 | サイト全体の停止や、原因となる機器。 |
| 同じ端末で複数のサイトが開かない | そのときの接続条件で、複数の閲覧に影響があった。 | 回線、端末、各サイトのどこに原因があるか。 |
| 別の接続では開いた | 接続条件を変えたときに結果が異なった。 | 元の接続のどの設定が影響したか。 |
相談時に伝える情報
- ページと時刻
- 開こうとしたページ名、共有してよいURL、確認した日時。
- 接続の種類
- 自宅のWi-Fi、職場のネットワーク、モバイル通信など、分かる範囲で。
- 画面の状態
- 表示された文言、読み込みが止まった箇所、繰り返し起きるか。
- 試したこと
- 変えた条件と結果。まだ試していないことも分けて記します。
管理された回線では、管理者の案内を確認する
職場や学校の接続では、利用できるサイトや接続方法が管理されている場合があります。自分で変更してよい範囲が分からなければ、管理者に確認してください。
接続確認のために保護機能を無効にしたり、管理ルールを回避したりする必要はありません。契約者情報やパスワードなどを問い合わせ本文へ記載しないでください。
接続確認で迷ったとき
別の回線を用意しないと相談できませんか。
今ある環境で分かる範囲をお伝えいただけます。新しい契約や機器の購入を、問い合わせの前提にはしていません。
再起動や設定の初期化から始めるべきですか。
まず起きている状態を残し、端末や接続の管理者から案内がある場合はその内容を確認します。入力や設定を失う操作を、理由が分からないまま進める必要はありません。
このページで通信障害が起きているか分かりますか。
ここでは確認の手順を案内しています。実際の障害情報や復旧予定を示すページではありません。