導入戦略・会話設計
会話の始まりと終わりを、先に決める。
何でも答える窓口を目指す前に、利用者が何を済ませたいかを具体化します。事業の判断をする人と日々の運用を担う人が、対象範囲と確認基準を共有するための設計です。
対話で何を終えたいか
たとえば「手続きの場所を知りたい」と「手続きそのものを完了したい」では、必要な情報と判断が異なります。想定する利用者と、会話を終えたときに分かっていてほしいことを一組にして書き出します。
目的が定まったら、回答できる質問と対象外の質問を分けます。会話の設計図や評価用の質問集は制作物の候補であり、必要な範囲は相談の中で決めます。
利用者・判断者・運用者が決めること
| 利用者・判断者・運用者が決めること | 整理する内容 | 設計に反映すること |
|---|---|---|
| 利用者 | 知りたいこと、使う場面、分かりにくい言葉 | 最初の案内、質問の選択肢、会話を終える条件 |
| 判断者 | 扱う業務、回答してよい範囲、追加判断が必要な条件 | 対象外の質問と、担当者の確認へ回す境界 |
| 運用者 | 情報の更新、問い合わせ先、会話を見直す担当 | 資料が古い場合の扱いと、改善の確認手順 |
質問から終了・引き継ぎまでを描く
- 質問の入口をそろえる
利用者の言い方で質問例を集め、何について答える窓口かを冒頭で伝える案をつくります。
- 足りない情報を聞き返す
回答に必要な情報と、聞かなくてもよい情報を分けます。答えに迷う場合の選択肢や入力し直しも検討します。
- 終える条件と引き継ぎを決める
必要な案内ができた場合、質問が残った場合、対象外だった場合の終え方を分けます。引き継ぎ先と渡す情報を添えてください。
試す質問と確認する結果
| 試す質問と確認する結果 | 試す会話 | 確認すること |
|---|---|---|
| 代表的な質問 | 案内したい用途に沿った、情報がそろう質問 | 回答内容が資料と一致し、次にすることが分かるか |
| 曖昧な質問 | 対象や条件を特定できない短い質問 | 推測で決めず、必要な条件を聞き返せるか |
| 対象外の質問 | 資料にない内容や、判断権限を超える依頼 | 回答できない理由と適切な引き継ぎ先を示せるか |
相談前に用意する会話例と資料
- 会話の例
- よく届く質問に加え、途中で説明に迷う質問、回答しない質問を分けて持ち寄ってください。
- 情報のよりどころ
- 回答に使える資料と、その内容を確認・更新する担当者を整理します。
- 相談で決める範囲
- 対象の利用者、試作する会話、評価する人、公開前に確かめる条件をそろえます。