AIチャットボット
答えられる質問と、人へ渡す質問を分ける。
チャットボットの入口では、利用者が何を質問できるか分かることが大切です。掲載先の画面とFAQを見ながら、根拠がある案内、追加の確認、窓口への引き継ぎを設計します。
質問を受けてから案内するまで
- 質問を受ける
窓口が扱う内容を示し、利用者の質問を受け付けます。
- 内容を確認する
回答範囲に含まれるか、条件がそろっているかを確認する設計にします。
- 根拠のある案内へ
FAQや掲載情報で確かめられる内容を案内し、参照先を示します。
- 聞き返す
対象が曖昧なら選択肢や追加質問で確かめます。
- 担当窓口へ
根拠がない質問や個別判断が必要な相談には、別の窓口を案内します。
答える内容と確認へ回す内容
| 答える内容と確認へ回す内容 | 質問の例 | 検討する案内 |
|---|---|---|
| 公開情報で答えられる | 掲載されている手続きや利用方法を知りたい | 承認された説明と参照ページを用意する |
| 条件が足りない | どの商品・手続きの質問か分からない | 回答を決める前に、対象を選ぶか入力してもらう |
| 個別の確認が必要 | 自分の申込状況や特別な条件を知りたい | 確認方法と担当窓口を案内し、個別の情報を推測しない |
想定質問で試す
- 質問の言い方を集める
FAQの見出しだけでなく、短い質問、言い換え、複数の用件を含む質問を用意します。
- 案内先まで確かめる
回答の内容、リンク先、聞き返しの分かりやすさを確認します。答えがない質問を含め、会話が続けられない場合も試してください。
- 案内と範囲を見直す
誤解を招く説明は直し、判断が難しい質問は担当者へ渡す対象として整理します。受付条件と引き継ぎ先の表示も合わせて確認します。
FAQ・掲載先・引き継ぎ先を整理する
- FAQの候補
- 回答に使ってよいFAQと、更新が必要なFAQを分けてください。質問と参照ページの対応があると検討しやすくなります。
- 掲載する画面
- 対象のWebページ、スマートフォンでの見え方、窓口を閉じる操作などを確認します。
- 担当者への案内
- 連絡先、受付条件、利用者に再入力を求める情報を整理します。回答画面や会話テストの範囲は相談で決めます。