顧客サポートAI
案内の先に、担当者への引き継ぎを用意する。
お客様の質問には、公開情報だけで案内できるものと、個別の状況を確かめる必要があるものがあります。窓口を管理する人と応対担当者が、その境界と引き継ぎに必要な情報を決めるための整理です。
一般案内・個別確認・判断が必要な相談
| 一般案内・個別確認・判断が必要な相談 | 相談の内容 | 検討する対応範囲 |
|---|---|---|
| 一般案内 | 公開されている使い方や手続きの場所を知りたい | 承認された情報と参照ページを案内する |
| 個別確認 | 申込みや利用状況について確かめたい | 必要な確認手段と担当窓口へつなぐ |
| 判断が必要 | 返金、契約変更、例外的な扱いを相談したい | 権限を持つ担当者の判断へ渡す |
必要情報をそろえて担当者へ渡す
- 用件を分ける
問い合わせの対象、利用者が困っていること、これまでに試したことを整理します。最初から広く情報を求めず、窓口に必要な項目を決めます。
- 引き継ぐ内容を確かめる
会話の要点と未解決の質問を利用者が確認できる形にします。本人確認が必要な場合は、定めた手段へ案内する設計を検討します。
- 窓口と次の行動を示す
担当窓口、受付条件、利用者が次にすることを伝えます。受け渡しの方法や記録を残す範囲は、実際の運用に合わせて決めます。
引き継ぎに残す内容
- 用件と対象
- どの案内について、何を確認したいのかを短くまとめます。
- 案内済みの内容
- 示した参照先や試した手順を区別し、同じ説明を繰り返す前に確認できるようにします。
- 未確認のこと
- 利用者の説明と確認済みの情報を分けます。担当者が判断する事項を確定した事実として残さないようにします。
回答できない質問・途中で止まる会話
窓口の対象外の質問が届いたら。
扱える範囲を伝え、案内できる窓口があるかを確認します。連絡先が不明なまま、引き継ぎが完了したように表示しないことも確認します。
途中で会話をやめた場合は。
入力中の内容を残すか、再開時に何を確認するかを決めます。保存の範囲や期間、利用者への表示は個別の運用条件として整理します。
受付時間外にも回答できますか。
自動で案内する内容と、担当者が応対する窓口の条件を分けて確認します。受付や応対の時間を一律に定めるのではなく、対象業務に合わせて検討します。
問い合わせ分類と窓口の条件を整理する
代表的な問い合わせを、一般案内・個別確認・担当者の判断に分けて持ち寄ってください。共有用の会話例は個人や契約の具体的な情報を除き、必要な論点が分かる形にします。
担当窓口、受付条件、引き継ぎ時に必要な項目を合わせて確認します。案内文、引き継ぎの画面、試す会話の範囲は、相談の中で具体化します。