カスタマーサポートエージェント
答えられる範囲と、引き継ぐ条件を明確に。
問い合わせへの回答では、分かりやすさとともに、案内の正確さが重要です。参照できる知識と権限をそろえ、分からない場合も利用者と担当者が次へ進める流れを考えます。
回答と引き継ぎの流れをつくる
- 問い合わせの内容を整理する
利用者が知りたいことと、確認が必要な条件を分けます。対象のサービスや状況が不明な場合は、必要な情報を確認する流れを用意します。
- 根拠のある案内を参照する
利用を認めた手引きや案内から回答案を作成します。参照元を確認できない内容を、確定した条件として案内しないようにします。
- 必要なときに担当者へ渡す
個別判断が必要な内容や確認できない内容は、問い合わせの要点と対応状況を添えて引き継ぎます。利用者に繰り返し説明を求める範囲も考慮してください。
回答の根拠を維持するために
- 対象の案内
- 回答に使える文書と、対象となるサービスや利用条件。
- 更新する担当
- 案内の追加、訂正、廃止を判断する人と、変更を反映する流れ。
- 回答できない内容
- 未公開情報、確認できない条件、個別の判断が必要な依頼。
- 引き継ぐ情報
- 問い合わせの要点、参照した案内、確認済みの事項、未解決の点。
回答できない場合も考える
分からない内容でも回答を続けるべきですか。
確認できないことを利用者へ伝え、参照先や担当者への引き継ぎなど、取れる次の行動を示す方法を検討します。答える回数より、誤った案内を確定しないことを優先します。
公開前に何を試す必要がありますか。
よくある質問に加え、条件が不足した質問、案内が古い質問、個別の変更を求める質問を試します。回答内容と引き継ぎの判断をそれぞれ確認してください。