「使いにくい」を一つの場面へ
どの人が、何をしようとして、どこで止まったのか。感想を具体的な場面へ置き換えると、画面、説明、業務手順のどこを調べるかが見えてきます。
たとえば「サービスが伝わらない」なら、最初の説明で分からなかった言葉や、問い合わせ前に探した情報を聞きます。結論を先に決めず、実際に起きたことと担当者の推測を分けて残します。
聞く・見る・整理する
- 場面を聞く
利用者や担当者に、直近の具体的な出来事を聞きます。目的、行ったこと、困った点、現在の対処を、本人の言葉に沿って記録します。
- 手元の資料と照らす
対象のページ、説明資料、作業手順を見比べます。問い合わせ記録を使う場合は、不要な個人情報を取り除き、調査に使える範囲を確認します。
- 次に調べる問いを決める
複数の困りごとから、影響する人、起きる場面、確かめやすさを整理して一つを選びます。資料の不足は、追加で聞く相手や観察する場面に結び付けます。
観察と仮説を分けて残す
| 観察と仮説を分けて残す | 例 | 次の確認 |
|---|---|---|
| 観察した事実 | 利用者が用語の説明を探して別ページへ戻った。 | どの語とページで起きたかを確認する。 |
| 考えられる理由 | 用語が分からず、選ぶ条件を判断できなかったのかもしれない。 | 本人に、戻った理由と知りたかったことを聞く。 |
| 試したい変更 | 用語の近くに短い説明を置く。 | 説明を見た後に選び方が分かるかを試す。 |
企画へ渡す、小さな課題メモ
対象の人、問題が起きる場面、確認できたこと、残る疑問を一枚にまとめます。資料の出所と確認日を添えると、企画の途中で前提を見直せます。
この段階の成果は、最終仕様ではなく次に確かめる問いです。解決案が複数あれば、比較したい違いも企画へ引き継ぎます。
調査を始めるときの疑問
利用者にすぐ話を聞けない場合はどうしますか。
既存の説明資料や担当者の経験から、確かめたい質問を作れます。その内容は仮説として残し、利用者の声が得られたときに更新します。
最初からAIの利用を決めておく必要がありますか。
まず解消したい場面を整理します。文章の修正、手順の変更、AIの利用などを、必要な情報と運用の負担に照らして企画段階で比べられます。