反応を、目的との関係で読み分ける
| 反応を、目的との関係で読み分ける | 観察すること | 単独では決められないこと |
|---|---|---|
| 触れた | 表示、閲覧、再生の開始 | 内容を理解したか、関心が深いか |
| 確かめた | 比較の閲覧、説明の参照、質問 | 満足したか、説明不足で迷ったか |
| 次へ進んだ | 相談、保存、別ページへの移動 | 行動の理由や、その後の結果 |
長く見た理由も、すぐ離れた理由も一つではない
長い滞在は関心の表れかもしれませんが、必要な情報を見つけにくかった可能性もあります。短い閲覧も、用件がすぐ済んだ場合と途中で諦めた場合を区別できません。
少数の利用場面や寄せられた質問を、記録された行動と照らし合わせます。行動の数だけで感情や満足度を断定しません。
利用場面と反応を一緒に見る
- 期待する行動を決める
利用者がこの内容から何を判断できるとよいかを、掲載前に言葉にします。
- 迷いを記録する
必要な説明を見つけるまでの経路や質問を確認します。観察の目的、記録範囲、利用者への説明を先にそろえます。
- 説明を変えて見返す
見出しや導線を変えた版と確認時期を残し、同じ目的の行動を再び確認します。
配信先が変わった影響を分けて考える
掲載場所、流入元、対象読者が変わると反応も変わります。同じ内容の改善を見たいときは、比較した条件と同時に変わったことを残します。
反応の目標を増やすだけでなく、不要な操作や迷いが減ったかという問いも置けます。何がよい変化かは、利用目的に合わせて決めます。
反応を読み取る際の疑問
反応が少ない内容は削除すべきですか。
特定の場面で必要な説明かもしれません。目的、対象人数、見つけやすさを確認してから判断します。
利用者の気持ちは記録から分かりますか。
行動記録だけでは理由を決められません。質問や観察で確かめたことと、推測したことを分けて扱います。