案内文より先に、分岐先を揃える
- 入口の案内
- 何の窓口か、どの内容を選べるかを整理します。正式な名称と、案内してよい範囲を確認します。
- 選択した後
- 入力と接続先、流す案内を対応させます。案内の名称と実際の担当や受付内容が合うかを確認します。
- 選べない場合
- 入力がない、誤った入力、聞き直し、接続先が使えない場合を整理します。戻る先や別の連絡方法を決めます。
- 時間で変わる案内
- 営業時間外、休日、臨時の変更などを分けます。実際の受付情報と更新担当を揃えます。
案内の種類ごとに、短く伝える
| 案内の種類ごとに、短く伝える | 音声に含めること | 確認する点 |
|---|---|---|
| 最初の案内 | 窓口名と選べる内容。 | 選択肢を聞き分けられるか、順序と入力が一致するか。 |
| 待っている間 | 現在の状態と次に取れる行動。 | 実際に保証できない待ち時間や接続を約束していないか。 |
| 受付できないとき | 受付の条件と別の連絡先。 | 曜日や時間、案内先が正式情報と合うか。 |
| 聞き直しや入力のやり直し | どこへ戻るか、どう選び直すか。 | 同じ説明を無限に繰り返す構成になっていないか。 |
原稿の順序を、案内の流れで確かめる
- 分岐と音声を対応させる
案内の位置と原稿の版、音声ファイルを一組にします。変わる情報は、別に差し替えられる単位を検討します。
- 代表的な選び方をたどる
目的の窓口へ進む流れ、選ばない流れ、戻る流れを確認します。案内を最後まで聞く場合と、途中で入力できる場合の扱いも実システムの担当と揃えます。
- 実際の環境で聴く
電話の環境で読み、区切り、音量、入力後の間を確かめます。画面の図だけで通話試験を完了したとは扱いません。
電話の仕組みと音声の担当範囲
音声を用意すれば、電話の分岐も動きますか。
音声素材と、分岐や接続先を設定する作業は別です。使用する電話システム、設定を担当する人、必要な形式を共有してください。
営業時間が変わる予定があります。
正式な案内文、変更日、旧案内を止める時点、更新担当を揃えます。音声と設定の両方で変更を確認する範囲を相談します。
今の案内が長すぎます。
案内文と分岐図を共有してください。必ず伝える情報、選択肢、詳細を別に案内できる情報を分け、言葉と流れの両方から見直します。
相談前に共有したいもの
- 現状の案内
- 現在の原稿、分岐図、変えたい点を共有します。実際の顧客の通話内容は、必要な範囲と扱いを確認してから使います。
- 正式な受付情報
- 窓口名、受付する内容、時間、別の連絡先と、その確認担当。
- 設定する環境
- 電話システムの名称、音声を取り込む担当、必要な形式と更新時期をお知らせください。