会話の形を決める前に、使う場面を揃える
- 利用者の目的
- 知りたいこと、終えたい作業、結果を使う先を整理します。初めて使う人と業務に詳しい人で、必要な補足が違うかも確認します。
- 入力の負担
- 自由に書く方がよい部分と、選択肢で条件を揃える方がよい部分を分けます。何を書けばよいか分からない人へ、入力例や不足情報の案内を用意します。
- 結果の確認
- 回答の根拠、まだ分からないこと、人が判断する範囲をどこで伝えるかを決めます。結果を確定する前に、利用者が内容を見直せる場所を設けます。
チャットを、すべての操作の入口にしない
条件が決まっている入力は選択式にし、まとまった結果は一覧で示すなど、内容に合う形を選びます。複数の項目を比較する作業や、後から同じ内容を確認する作業では、会話の履歴だけに情報を閉じ込めない設計を検討します。
音声で使う場合は、読み上げの長さ、聞き直し、途中で止める操作、文字でも確認できる情報を分けて考えます。静かな場所や画面を見続けられる環境を当然とはせず、実際に使う場面に合わせて確認します。
入力から人への相談まで、途切れずにつなぐ
- 入力を受け取り、状態を伝える
送信した内容と処理中の状態を分かるようにします。待っている間に何ができるか、止める操作が必要かを決め、二重送信を誘う表示を避けます。
- 回答を確認し、条件を直す
結果と根拠、足りない情報を分けて示します。修正する入力を選べるようにし、やり直したときに前の結果とどこが変わったかを確認できる流れを考えます。
- 判断できない内容を人へ渡す
相談する先と引き継ぐ内容を示します。会話や入力をどこまで渡してよいか確認し、利用者が説明を最初から繰り返さずに済む範囲を検討します。
うまく進まないときの表示も設計する
| うまく進まないときの表示も設計する | 利用者へ伝えること | 選べる次の行動 |
|---|---|---|
| 入力が足りない | 足りない条件と、なぜ必要なのか。 | 条件を追加する、分かる範囲で続けるか確認する。 |
| 回答を決められない | 不確かな箇所と、参照できなかった情報。 | 根拠や条件を見直す、人へ相談する。 |
| 処理が続けられない | 完了していない処理と、保存できた入力の範囲。 | 状態を確認してやり直す、中止する、別の窓口へ進む。 |
| 結果を使うのをやめる | 確定していない内容と、既に反映された変更の区別。 | 下書きを破棄する、反映済みの変更を戻せるか確認する。 |
設計案を、どう確かめるか
AIの回答がまだ用意できなくても設計できますか。
架空の入力と回答を使い、情報の順序や操作の意味から検討できます。その段階で確認できる体験と、実際の応答や失敗時の挙動を使って確かめることを分けます。
画面が使いやすければ、会話も完成ですか。
入力と回答のつながり、誤解を招く表現、人へ相談する条件も確認します。キーボードや読み上げでの利用、文字の拡大、音声を使う場合の聞き直しなど、対象の利用方法で検討します。